Dịch vụ bất động sản (tiếp thị, phân phối, quản lý điều hành dự án…) là lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận. Thế nhưng, cho đến nay, các công ty quản lý bất động sản trong nước vẫn chiếm thị phần rất nhỏ. Vậy lý do nào khiến họ cứ mãi trầy trật trong khi các tập đoàn nước ngoài chiếm lĩnh thị trường này, đặc biệt ở phân khúc cao cấp và hạng sang?
Chuyên nghiệp phải bắt đầu từ đội ngũ nhân viên
Ở các công ty quản lý nước ngoài, trước khi chính thức tuyển dụng, tất cả các ứng viên đều phải trải qua một khóa huấn luyện nghiệp vụ (như lễ tân, an ninh, vệ sinh…) bởi các chuyên gia nước ngoài. Và quá trình thực hiện công tác thì được các nhà quản lý cấp cao khác giám sát và đánh giá liên tục.
Khách hàng là thượng đế nên chữ « tâm » luôn được đặt lên hàng đầu. Hết mình vì công việc, tận tâm vì khách hàng để dù là chủ nhân của ngôi nhà, hay chỉ là một khách trọ cũng đều có được cảm giác “đâu đâu cũng là nhà”.
- Ảnh bên: Hồ bơi, một trong những công trình tiện ích công cộng của một dự án bất động sản do Ascott quản lý.
Đối với một số đơn vị quản lý cấp cao hơn như Ascott – hiện rất thành công tại Việt Nam với thương hiệu Somerset 17 năm qua, nhân viên thường xuyên được sát hạch, đánh giá chuyên môn. Thậm chí, Ascott thuê hẳn một đơn vị để đánh giá chất lượng dịch vụ. Công việc thu thập ý kiến khách hàng được xử lý theo một quy trình khắt khe bởi một đơn vị nghiên cứu, phân tích và đánh giá quốc tế. Vì thế, mọi kết quả tổng kết đều khách quan và chính xác. Cứ mỗi bậc hạ tín nhiệm, sẽ có những hình thức xử lý khác nhau để cải tiến chất lượng dịch vụ của mỗi đơn vị.
Phần mềm mạnh, phần cứng phải vững
Hệ thống thiết bị sử dụng cho việc quản lý rất hiện đại để đảm bảo an ninh, an toàn, vệ sinh tối đa cho chủ nhân. Ngoài camera quan sát được lắp đặt ở những vị trí đảm bảo “ngoại bất nhập”, hệ thống quản lý ở các tòa nhà cũng rất thông minh. Mỗi chủ nhà sẽ được cung cấp một thẻ riêng để nhận diện khi ra, vào cổng, sử dụng thang máy, nhà để xe.
Tại các tập đoàn quản lý quốc tế như Ascott, Mariott, hay InterCon, các dịch vụ càng cao cấp hơn. Chẳng hạn, luôn có tổng đài 24/7 sẵn sàng trả lời bất kỳ thắc mắc về dịch vụ, hay nhu cầu riêng tư khác của chủ nhân căn hộ.
Các đơn vị quản lý quốc tế cho biết họ đạt nhiều giải thưởng quốc tế về chỉ số hài lòng và mức độ tín nhiệm là nhờ cái tính “địa phương” trong cái tầm quốc tế. Hầu hết các nhân viên đều là người bản địa nhưng được huấn luyện quốc tế và trực tiếp báo cáo với vị tổng quản nước ngoài. Không ai có thể hợp hơn khi chính người Việt tư vấn về phong tục, tập quán, lễ hội của người Việt. Những điều tưởng chừng đơn giản ấy mà ghi điểm rất nhiều với các khách nước ngoài.
Nếu không có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, thiết bị hiện đại, cái tâm của một nhà quản lý chuyên nghiệp thì các doanh nghiệp Việt Nam khó có thể sánh kịp với chất lượng của các nhà quản lý quốc tế. Tuy nhiên, không phải là không có cách để thay đổi cái nhìn của người tiêu dùng đối với các nhà quản lý trong nước. Tùy theo quy mô, tính chất quản lý mà doanh nghiệp Việt có thể áp dụng mô hình quản lý phù hợp. Chẳng hạn, bằng cách đào tạo nhân viên một cách bài bản và trang bị thiết bị phục vụ cho công tác quản lý, thiết lập những tiêu chuẩn cơ bản như vệ sinh 1 lần/ngày, camera chống trộm, thiết bị chữa cháy, chỗ để xe (2 xe máy/căn hộ)… Việc thu phí cũng phải dựa trên “việc thực, phí thực” tức là phải tương xứng với chất lượng dịch vụ và phải rạch ròi, bóc tách từng loại việc cụ thể sao cho phù hợp với mức phí sẽ thu.
Phí quản lý sẽ được tính theo mét vuông và dựa trên thỏa thuận ban đầu giữa khách hàng và đơn vị quản lý. Một số chủ sở hữu căn hộ cao cấp tại TP.HCM cho biết giá quản lý căn hộ khoảng từ 17.000 đồng/m2 như tại Saigon Pearl là 18.000 đồng/m2, Villa Riveria 20.000 đồng/m2. Tương ứng với mức phí này, các cư dân ở đây được hưởng dịch vụ như thang máy, an ninh, phòng cháy chữa cháy, vệ sinh các công trình, tiện ích công cộng, hồ bơi… Mức phí trên không đơn thuần là trả cho các dịch vụ, mà là bảo hành, bảo trì thiết bị, cải tạo các tiện ích công cộng. Thậm chí, có nhiều khách hàng sẵn sàng trả tiền cao hơn để được phục vụ những nhu cầu cá nhân khác như trông trẻ, thư ký, nhắc nhở thời khóa biểu…
Rõ ràng, giá trị bất động sản có gia tăng bền vững hay không còn phụ thuộc vào chất lượng quản lý. Bởi lẽ, cho dù bất động sản có được xây dựng tốt nhưng nếu không chú trọng đến quản lý thì sẽ mau xuống cấp. Do đó, cần chú trọng hơn đến chất lượng quản lý, vì nó sẽ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng cũng như giá trị của bất động sản.
Khánh Ly
